Kundresan

Kundresan - nyckeln till att förstå dina kunder

Alla köp vi gör involverar en köpprocess före transaktionen. Vi kallar denna process för kundresan - och den omfattar alla faser från att identifiera ett behov till att köpa en produkt eller tjänst.

När du tänker på din kund, vem tänker du på då? Vet du varför de väljer just ditt företag och inte någon av dina konkurrenter? Med kundresa menas de olika interaktioner som en person har med ert varumärke, era produkter eller tjänster. Den beskriver både direkta interaktioner, som att kontakta en kundtjänst, och indirekta interaktioner, som att höra talas om ett varumärke på ett evenemang.

Vad menas med kundresan?

Kundresan kan enklast ses som en karta över unika interaktioner en viss kund har med ert varumärke och marknadsföring. Ingen kundresa är den andra lik. Den väg en kund tar via din webbplats, kundtjänst och andra varumärkeskanaler kan skilja sig åt från person till person.

Det gör det också möjligt för marknadsförare att anpassa sin marknadsföringsstrategi efter varje kund. Marknadsförare guidar därför ofta kunderna till en kundresa som de tror kommer att leda till bästa resultat för både varumärket och kunden - till exempel genom att erbjuda riktade annonser och personligt innehåll för att öka varumärkeskännedomen.

Hur tar man fram en kundresa?

Att definiera kundernas behov, problem och interaktion med ditt företag kan verka överväldigande och ibland onödigt. Men att förstå varje kunds upplevelse i varje steg av kundresan är avgörande för att omvandla affärsinsikter till långsiktiga förbättringar av ditt erbjudande till marknaden.

Ett sätt är genom att ta fram en kundresekarta - en visuell representation av kundens upplevelse av ett företag. En sådan ger också en inblick i potentiella kunders behov i varje steg av resan och de faktorer som direkt eller indirekt motiverar eller hindrar deras framsteg.

Precis som era kunder och det digitala ekosystemet i stort är kundresan under ständig utveckling. När du har kartlagt din kundresa bör du regelbundet se över den för att se till att den fortfarande är relevant och aktuell. Webbplatsanalys, mätningar av engagemang i sociala medier, kundfeedback och andra verktyg för automatiserad marknadsföring kan hjälpa till med detta.